Rutinehenvendelser spiser opp tiden til IT-avdelingen

Klokka er elleve på en mandag, og innboksen til IT-avdelingen begynner allerede å fylle seg opp av henvendelser:

«Jeg har glemt passord.»
«Får jeg tilgang til disken?»
«Login fungerer ikke.»

Rutinehenvendelser som dette sluker enormt mye tid. De er ikke nødvendigvis så vanskelige å løse, men til sammen utgjør de et evig drypp av avbrytelser.

Er dette virkelig den beste bruken av IT-avdelingens tid?

Passord-henvendelser kan koste over 1 million i året

Det finnes flere kilder som peker mot at små rutinehenvendelser som dette kan bli overraskende dyre på sikt.

Ifølge Statista må rundt 15 prosent av ansatte tilbakestille passordet sitt gjentatte ganger i uka. 34 prosent gjør det én gang i måneden.

CIO anslår at disse forespørslene utgjør halvparten av forespørslene til en typisk servicedesk, med enda høyere tall for dem med multifaktorautentisering.

Ifølge Forrester kan én enkelt passord-reset koste opptil 670 kroner (70 USD) i arbeidstid.

Har du 100 ansatte blir det 64 passord-henvendelser i måneden, til en totalpris på over 100 000 kroner. Ganger du det med 12, bikker vi millionen og vel så det. Et solid årsverk, kun på passord.

Selv dersom vi tar tallene med en klype salt og kutter anslaget i to, snakker vi likevel om 600 000 kroner i året for en mellomstor bedrift på 100 mennesker. Det er penger (og tid) som kunne blitt brukt på oppgaver som IT-sikkerhet, forbedringsprosjekter og strategisk utvikling av IT-funksjonen.

Rutinehenvendelser er lette å automatisere

Fordelen med de enkle rutinehenvendelsene som passordbytte og tilgangskontroll, er at desto kjedeligere de er for mennesker å løse, desto lettere er de å automatisere.

Bruker du en form for servicedesk, burde det ikke være alt for vanskelig å sette opp arbeidsflyter som løser forespørslene for deg. For eksempel:

Ansatte kan selv tilbakestille passord uten IT-ansvarlig involvert.
Tilganger kan gis automatisk basert på rolle.
Nye ansatte onboardes inn i systemene dine via et fast løp.

Det er først da du virkelig får full verdi av systemet du bruker for å motta og håndtere henvendelser.

Reitan redder pølsesalget med automatisering

Silje Ramstad er IT-direktør i Reitan Convenience (Narvesen, 7-Eleven osv.), og har selv kjent på kroppen hvilken forskjell automatiske arbeidsflyter gjør.

– Vi har ansvar for alt fra nettverk til kassesystem, telefon, bankterminaler og håndterminaler. Stopper noe av det, får du ikke kjøpt pølsa di, sier hun.

Uten å ha automatisert rutinehenvendelsene, ville IT-avdelingen hatt problemer med å følge opp de over 300 kioskene rundt om i landet.

– For en liten stund siden begynte vi å bruke servicedesken fra Pureservice. Nå har vi ikke lengre så mange som henger rundt på IT-avdelingen, for å få ny mail-adresse. Og en løsningsarkitekt kan ikke nødvendigvis bestille mobiltelefon, sier hun.

Så neste gang du kjøper pølse på Narvesen, husk å sende en liten takk til Reitans servicedesk.

Vil du se hvordan automatisering og selvbetjening kan redusere antall IT-saker hos dere?
Gi oss 30 minutter, så viser vi hva du kan gjøre med Pureservice, Norges mest brukervennlige servicedesk.