×
Annonse fra Tek Story Labs for
Annonse
SAMARBEIDER TETT: Trond Skjellerud er administrerende direktør i Eidsiva bredbånd, og har i mange år samarbeidet tett med Lindorff. (Bilde: Tek Story Labs)

Eidsiva bredbånd har erklært kamp mot churn

Her er strategien deres.

  • Tek Story Labs Dette er en annonse. Journalistene i Insidetelecom.no er ikke involvert i produksjonen.

Få med deg seminar om churn 28. mai


Lindorff inviterer telekombransjen til foredrag om hvordan de kan redusere churn med smartere kundebehandling på Tek.no-konferansen i Kragerø. Møt opp klokken 11:00 på salen Hvitskjær.

Det kan være svært krevende å bygge infrastruktur i Norge. Høye fjell, dype daler og lange sjøer gjør arbeidet både dyrt og tidkrevende

Nettopp det er nok årsaken til at Hedmark og Oppland i mange år lå på bunnen av den nasjonale bredbåndsmålingen. Hastighet og dekning i de to fylkene var veldig dårlig, og i 2004 bestemte de lokale politikerne og næringslivet seg for å ta tak i problemet – og Eidsiva bredbånd ble etablert med energiselskapene i regionen som eiere.

En milliard kroner senere har Eidsiva bredbånd skapt Norges tredje største fibernett og 52 000 kunder.

Bredbåndsutbygging er svindyrt med små nettomarginer, og churnen i telesektoren er en utfordring. Derfor er de viktig å holde på de kundene man faktisk har ervervet, noe som ikke nødvendigvis er like lett. 

Lindorff har en kultur for å tenke forretningsutvikling sammen med kundene sine, og kommer stadig opp med konsepter som gjør oss bedre.

– Trond Skjellerud, CEO, Eidsiva Bredbånd

For å holde churn så lav som mulig, og samtidig øke kundetilfredsheten, har Eidsiva fått utviklet en spesiell beslutningsmodell for kundebehandling. Det er inkasso- og rådgivingsselskapet Lindorff som har utviklet modellen, og den har økt resultatet på bunnlinja til bredbåndsleverandøren betydelig.

– Det er selvsagt vanskelig å kvantifisere tallet nøyaktig, fordi dette arbeidet er en integrert del av vår virksomhet, men det har nok en effekt på tre millioner kroner i året på bunnlinja, røper Trond Skjellerud, administrerende direktør i Eidsiva.

Omfattende problem

<strong>STOR DATABASE:</strong> Som Norges største inkassobyrå har Lindorff god oversikt over norske misligholdere, forteller Erik Haugen, direktør for forretningsutvikling og innovasjon.
STOR DATABASE Som Norges største inkassobyrå har Lindorff god oversikt over norske misligholdere, forteller Erik Haugen, direktør for forretningsutvikling og innovasjon. Foto: Tek Story Labs

Det er ikke én enkelt årsak til at Eidsiva bredbånd har fått til dette, men en av de viktigste grunnene til at de nå har en sunn og god økonomi er kampen de har tatt mot churn.

Churn er ikke noen bagatell. Ifølge teleanalytiker i Norsk Telekom, Tore Aarønæs, er det trolig et av de største problemene telekombransjen har.

Da Eidsiva bredbånd startet opp, skjønte de at de ikke var i stand til å angripe dette problemet alene. De trengte å vite mer om hvordan hver enkelt kunde skulle håndteres, og da spesielt hvor flink kunden har vært til å betale for seg.

Det er kun inkassobyråene selv som har tilgang til informasjon som dette, og det er kun de som har lov til å bruke den. Eidsiva bredbånd har derfor inngått et tettere samarbeid med Lindorff.

Når Eidsiva bredbånd skal fakturere en kunde, tar Lindorff over hele prosessen. Med hjelp av en egen modell kan Lindorff gjøre vurderinger av hver enkelt kunde individuelt, basert på Eidsiva sine parametere. Det lar dem gi hver enkelt kunde individuell kundebehandling.

Dette arbeidet har vist seg å være gull vert.

Bedre valg av kunder

Vet som har glemt seg: – Vi kan se at Ola Normann har syv saker og aldri betalte fire av dem, mens Kari Hansen fikk én sak for ett år siden og betalte etter tre dager. Da vet vi at vi må passe på Ola, og at vi må behandle Kari som en hyggelig kunde som bare har glemt seg, sier Eirik Erstad, salgssjef i Lindorff.
VET OM DU HAR GLEMT: – Vi kan se at Ola Normann har syv saker og aldri betalte fire av dem, mens Kari Hansen fikk én sak for ett år siden og betalte etter tre dager, sier Eirik Erstad, salgssjef i Lindorff. Foto: Tek Story Labs

Løsningen Lindorff har laget for Eidsiva bredbånd starter med en beslutningsmodell som hjelper bredbåndleverandøren med å velge de rette kundene, og hvordan disse skal håndteres videre gjennom kundeforholdet.

– Beslutningsmodellen Lindorff har laget gir oss et riktig bilde på risikoen vi tar. For churn kan komme av at du valgte feil kunde til å begynne med, forteller Skjellerud.  

Dette er en mer finmasket prosess enn den klassiske metoden, som i bunn og grunn kun innebærer en enkel kredittsjekk. 

– Vi bruker en statistisk modell som benytter offentlig tilgjengelige kredittopplysninger i kombinasjon med et scorekort Lindorff bygger, og som Eidsiva har lagt premissene for, forteller Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff. 

Skjellerud i Eidsiva forteller at dette betyr at de gjerne kan inngå et kundeforhold med en person som har lav kredittscore, så lenge den aktuelle kunden tilfredsstiller andre krav. 

Kundene som ikke betaler er gull

STORE AVSTANDER: Eidsiva bygger bredbånd i Hedmark og Oppland (bildet). Avstandene er store, og kostnaden per kunde skyhøy.
DET KOSTER: Arbeidet med å bygge bredbånd i Norges grisgrendte strøk er dyrt og tidkrevende. Eidsiva bygger bredbånd i Hedmark og Oppland (bildet). Foto: Gertjan Hooijer, Shutterstock
HÅNDTER KUNDENE RETT: Selv om kundene dine ikke betaler, viser Lindorffs analyse at de er gull verd.
HÅNDTER KUNDENE RETT: Selv om kundene dine ikke betaler, viser Lindorffs analyse at mange er gull verdt.

Som Norges største inkassobyrå sitter Lindorff på en veldig stor og god database over norske misligholdere. Denne informasjonen er sentral for å kunne avgjøre om en person Eidsiva er i ferd med å ta inn er en god kunde eller ikke. 

– Det går 1,5 millioner krav gjennom systemet vårt hvert år, noe som betyr at det blir en god dybde på databasen vår. Det gir oss et veldig godt grunnlag for å analysere. For debitorene går igjen, og derfor kjenner vi ni av ti, sier Erik Haugen, direktør for forretningsutvikling og innovasjon i Lindorff.

Da Lindorff gjorde en stor analyse av denne databasen, kom de over et paradoks: Blant kunder som ikke betaler i tide, finnes det én gruppe som er blant de mest verdifulle kundene du har.

Analysen til Lindorff viser også at det kun er 10 prosent av de som ikke betaler i tide som du aldri vil få pengene dine fra. 90 prosent av debitorene vil betale for seg til slutt. Til tross for det er det vanlig praksis hos mange selskaper at alle debitorer behandles likt, og da gjerne med en tøffere stil – men ikke hos Eidsiva:

– Her bruker vi verktøyene til Lindorff. Har kunden en historikk for å ikke betale, så vil vi bruke streng kommunikasjon. Ser vi at kunden har en god betalingshistorikk, og bare  trenger en påminnelse, så fører vi en langt hyggeligere kommunikasjon, sier Skjellerud.

For Eidsiva er resultatet tydelig; ikke bare mener de at en betydelig andel av resultatet kan tilkjennes samarbeidet med Lindorff, men den gjennomsnittlige kreditttiden på kundene er 20 dager – bare seks dager mer enn de 14 dagene selskapet selv gir dem.  

Bedre kundeservice

LAGET MODELL: Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff, laget en arbeidsmodell og algoritme som Eidsiva bruker hver eneste dag for å holde på de rette kundene. .
LAGET MODELL: Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff, laget en arbeidsmodell og algoritme som Eidsiva bruker hver eneste dag for å holde på de rette kundene.  Foto: Tek Story Labs

Tankegangen til Eidsiva bredbånd får støtte i forskningen. Accentures konsumentundersøkelse for 2013 viste for eksempel at opplevelsen av dårlig kundetilfredshet er en betydelig faktor for om en kunde velger å bytte operatør.

– En helt normal og redelig person blir så klart fornærmet om han blir møtt av illsint brev bare fordi han glemte seg litt. Derfor gjør ikke vi det slik, forteller Skjellerud.

– Lindorff har bidratt til at vi får tatt gode beslutninger på hver eneste innsigelse som kommer fra en kunde. Sånn sett er de med på å løfte profesjonaliteten vår.

Underveis i kundeforholdet har Eidsiva lagt inn datoer der de selv ringer opp kunden for å spørre om alt fungerer som det skal. Forhåpentligvis gjør det det, men om noe ikke er helt perfekt får selskapet en mulighet til å følge opp og si unnskyld.

– Om de ringer selv så forventer de jo egentlig en slags kompensasjon, for eksempel en måned gratis. Som leverandør da så er du i en knipe. Hvis du ikke gir bort den gratismåneden så kan du få økt churn. Og hvis du gir dem en gratismåned så har du gitt bort marginen din de neste seks til ni månedene. Det er ikke så høye nettomarginer i bransjen, poengterer Skjellerud.

Det er blant annet for å unngå å komme i kniper som dette at Eidsiva har gått sammen med Lindorff, for å utvikle arbeidsmodellen de benytter i det daglige.

– Forretningsorienterte

Bruker du riktig kommunikasjon, kan du gjøre en kunde som ikke betaler i tide til en verdiskaper.

- Erik Haugen, Lindorff

Skjellerud er veldig fornøyd med at de har fått til et så tett og bra samarbeid med Lindorff:

– Kanskje mest fordi Lindorff er veldig forretningsorienterte. De har en kultur for å tenke forretningsutvikling sammen med kundene sine.

– Derfor har jeg en forventning om at Lindorff skal komme opp med nye konsepter for å forbedre vår forretning. Og så langt har de gjort det, avslutter Skjellerud.

Mer informasjon om konseptet finner du på Lindorffs Telekom-sider » 

Ikke gi slipp på dårlige betalere – de er gull verdt:
Med disse fire tiltakene kan du redusere churn »

Kommentarer (0)

Til toppen