ITX

Det norskutviklede kundestøttesystemet skal gi alle funksjoner på ett sted

Stokke-selskapet ITX har utviklet et system for kundestøtte siden 2012, er i sterk vekst og tjener penger.

Gründerne Morten F. Klausen og Stian Halseth eier omtrent 50 prosent hver av selskapet. Nå skal staben økes fra 15 til 18.
Gründerne Morten F. Klausen og Stian Halseth eier omtrent 50 prosent hver av selskapet. Nå skal staben økes fra 15 til 18. (Foto: ITX)

Stokke-selskapet ITX har utviklet et system for kundestøtte siden 2012, er i sterk vekst og tjener penger.

– Vi har laget et kommunikasjonsverktøy som gir kundene all funksjonalitet de trenger i ett og samme verktøy. For mange bedrifter er det i dag slik at de må sitte pålogget flere systemer for å få gjort det samme, sier medgründer og styreleder Morten F. Klausen.

Det han snakker om er det som i bransjesjargongen gjerne kalles unified communication, forsøksvis oversatt til samordnet kommunikasjon. På lista over tjenester ITX har utviklet i sitt alt-i-ett skybaserte verktøy, finner vi sentralbord, ringerobot, webchat, sms, sosiale medier, e-post, sakssystem, skjermdeling og muligheten til å ta kundene inn i butikken via mobilvideo, kalt camcast.

Selskapet forteller at de i fjor hadde en vekst på 33 prosent og at de har ambisjoner om 40-50 prosent vekst i 2021, noe de trenger flere folk for å få til. Derfor har de nå lyst ut tre stillinger, en systemutvikler og to prosjektledere som skal ha ansvaret for å følge opp kundene.

Les også

Utviklet alt selv

Gründerne Stian Halseth og Morten F. Klausen eier omtrent 50 prosent hver av selskapet, og jobber der fortsatt. Begge har teknisk bakgrunn på området og forstår, ifølge Klausen, hva dette markedet trenger.

– Samtidig har vi teknisk kompetanse og vet hva det betyr å levere disse tjenestene. Vi har hele tiden utviklet alt selv og sitter derfor på all nødvendig kompetanse internt, noe vi ser på som en nøkkelfaktor for å lykkes. Det er også positivt å kunne bygge sikre og stabile arbeidsplasser og kunne videreutvikle selskapet, sier Klausen, som vi møter sammen med markedsansvarlig Anna F. Kristensen.

Pandemien har gitt ITX vekst – og ført til at intervjuet skjer via videokonferanse. Øverst til venstre journalist Håvard Fossen, markedsansvarlig Anna Kristensen og gründer Morten F. Klausen. Foto: Håvard Fossen

Møtet finner selvsagt sted via videokonferanse. Korona­pandemien tillater ikke annet i disse dager. Til tross for at Klausen gjerne skulle vært pandemien foruten, har selskapet sannsynligvis tjent på at folk har havnet på hjemme­kontor og at mer av handlingen skjer via nettløsninger.

– Da korona­pandemien kom, var det bra å ha en sunn og god økonomi på plass for å kunne møte dårlige tider. Men for ITX har pandemien vært positiv og gitt vekst, i og med at kundene har vært enda mer opptatt av å jobbe effektivt og ta godt vare på kundene, gi dem rask hjelp og være tilgjengelig i de kanalene der kundene er. Vi har sett stor vekst for kunder som driver innen netthandel. De ønsker å effektivisere kontakten med kundene og da trenger de å ha en god løsning som også fungerer fra hjemmekontoret, sier Klausen.

Anna Kristensen legger til at ITX er en skybasert løsning, som betyr at kundene kan bruke verktøyene hjemmefra like enkelt som de logger  på Facebook.

Nøkkelen som skal gi ITX ytterligere vekst, er god skalerbarhet og 20 ferdiglagede grensesnitt mot de fleste store ERP og CRM som finnes. ERP står for «enterprise resource planning» og er programvare for administrasjon av forretningsprosesser som administrer og integrerer et selskaps økonomi, forsyningskjede, operasjoner, rapportering, produksjon og HR-aktiviteter. CRM står for «customer relationship management», altså håndtering av kunderelasjonen.

Forventer kjappe svar

– Når folk handler på nett, forventes det kjappe svar. Er folk i kjøpsmodus på nettsida, må du svare kunden i løpet av sekunder. Undersøkelser viser at 79 prosent av oss som handler på nett, ønsker å kommunisere med chat. Da må chatten samhandle med resten av kommunikasjonsløsningen. Hvis ikke, får du misfornøyde kunder, sier Klausen.

Den verden gründerne kom inn i i 2012, var en rekke verktøy fra ulike leverandører som med ulik grad av integrasjon ble brukt av folkene i kundeservice-organisasjonene. Helhetlige løsninger manglet, og der fant de sin nisje. Verktøyet de tilbyr henter opp kundehistorikk på alle områder, slik at en samtale kan være best mulig forberedt, og slik at kunden ikke trenger å gjenta budskapet gang på gang, noe som irriterer folk.

– Kjappe og gode svar fra alle forretningssystemer til de som sitter og snakker med kundene er viktig og en grunntanke for oss, sier Kristensen.

Hun sier en av fordelen med systemet er at kundeservice ikke trenger å spørre kunden om kundenummer, ordrenummer, fakturanumre etc. Alt dette ligger knyttet til telefonummeret. Det forenkler kundedialogen drastisk.

Les også

Store og små kunder

Klausen forteller at selskapet i dag har kunder i alle mulige bransjer, i alle mulige størrelser, fra noen få ansatte til internasjonale konserner. Det er mulig fordi den skybaserte løsningen betales per bruker per måned og dermed vokser i takt med bedriftens størrelse.

På nettsidene til ITX er en rekke referansekunder listet opp, blant dem Abax, Visma og Schibsted. Førstnevnte har «tatt med» ITX-løsningen til sine virksomheter i ni land, noe ITX-folkene selvsagt er ganske så stolte over.

En av de siste kundene på stammen er mobilselskapet Release fra Sandefjord, som er ledet av mobilnestoren Øivind Eriksen. De har kjøpt en sentralbordløsning med bedriftsnettfunksjonalitet fra ITX som de tilbyr kundene sine. Det betyr at bedrifter som er kunder av Release kan benytte en app fra Release til å sette over samtaler internt.

Tar med kunden inn i butikken

Klausen forteller at de nylig har lansert en tjeneste, kalt Camcast, som gjør det mulig for en sluttkunde å bli med selgeren i butikken. Det hele settes opp via nettsida til butikken, der opplevelsen starter med en chat.

Underveis i chatten kan selgeren slå på en videostrøm fra mobilen sin og dermed vise kunden produktet de snakker om. Både skjem og kamera kan deles i denne løsningen, noe som gjør det mulig også i koronatider å gi kundene noe nær en butikktur.

Utviklet med åpen kildekode

– ITX er utviklet basert på åpen kildekode, noe som betyr at vi har ingen underliggende softwarekostnader og ikke minst stor frihet. Det er viktig for ITX å utvikle på en måte som gjør det enkelt for våre kunder å ta i bruk løsningen, sier Klausen.

Han forklarer at telefon, video og skjermdeling går gjennom teknologien WebRTC, som gjør det mulig å ta i bruk ITX uten noen installasjon på PC eller i virksomheten generelt.

– ITX skal være like enkelt å ta i bruk, som å ta i bruk Facebook. Som systemutvikler i ITX Norge får man jobbe i et team som utvikler løsninger innenfor blant annet maskinlæring, talestyring, WebRTC, VoIP og systemintegrasjoner, forteller Klausen.

Og mens vi snakker om WebRTC. Akkurat mens vi skriver denne artikkelen 26. januar, kommer meldingen om at «Web Real-Time Communications», WebRTC, er oppgradert til en anbefaling fra World Wide Web Forum (W3C) og til en standard fra «Internet Engineering Task Force» (IETF).

Fakta om ITX

  • Økt omsetning med 33 prosent i 2020, til 16,5 millioner kroner.
  • Foreløpig driftsresultat i 2020 er ca. 6 millioner kroner.
  • Antall ansatte er 15, hvorav 10 er utviklere.
  • Produktutvikling har vært finansiert over drift.  Har aldri hentet inn penger eksternt. 
  • Har kunder i Norge, Sverige, Finland, Polen, Danmark, England, Nederland, Belgia, Frankrike, Italia.
  • Alt fra små kunder med 3-4 ansatte til store internasjonale konsern.
  • ABAX, Visma og Schibsted er eksempler på større internasjonale kunder.  ABAX og Visma har vært kunder av ITX i snart 9 år.
  • ITX leverer tjenester som effektiviserer kundeservice og kundedialog – én svarknapp for alt. ITX viser relevant informasjon om kunden, hvem kunden snakket med sist, åpne saker m.m.
Les også

Forsiden akkurat nå

Til toppen