«Takk for at du har dratt i gang dette. Nå ringer kundene mine og klager fordi de får én megabit for lite», skrev en bekjent til meg på Facebook.
Han gjorde det med glimt i øyet, men den lille stemningsrapporten dokumenterer likevel kraften i budskap fra en autoritet som Post- og teletilsynet.
Og ja, det blir litt oppstuss når tilsynets statistikk bearbeides av journalister og gis en redaksjonell innpakning.
Denne støyen var så forutsigbar at det er en bivirkning av Nettfart.no som bransjen har advart mot.
I IKT-Norge, for eksempel, har man fryktet støy som følge av tabloide hastighetsvinklinger. Denne bekymringen ble presentert for tilsynet mens Nettfart.no ennå befant seg på tegnebrettet, men har ikke materialisert seg før Inside Telecom skrev en artikkel som inspirerte riksaviser, regionalaviser og ledende nettportaler til å slå opp saken.
Så langt er det likevel ingen av journalistene som har stilt det spørsmålet flere av leserne har lagt igjen i kommentarfeltene rundt omkring: Bør ikke prisen fra leverandørene reduseres når varen bare er delvis levert?
Det kan være duket for mer støy, altså.
Lover prisavslag
Se bare på punkt 13.3 i Telenors abonnementsvilkår slik de fremstår på selskapets egne nettsider. Punktet kalles «Prisavslag», og lyder:
«Hvis kunden ikke kan benytte tjenesten(e) på grunn av feil eller mangel i telenettet eller ved tjenesten, kan kunden kreve prisavslag. Kunden vil i slike tilfeller normalt bli godskrevet en forholdsmessig del av faste løpende priser for den aktuelle tjenesten».
Her kan tanken være at Telenor-kundene skal få avslag i prisen dersom bredbåndsforbindelsen går helt ned. Gikk du én uke uten nettforbindelse i forrige måned? Da gir vi deg 25 prosents avslag på regningen, kan kundekonsulenten si.
Men hvorfor skal ikke dette gjelde dersom Telenor hver dag, hele året igjennom, gir meg 25 prosent lavere hastighet enn det jeg betaler for?
Dersom det ikke er noe feil med utstyret mitt eller den tekniske kunnskapen min, men det rett og slett er sånn at Telenor, på grunn av «mangel i telenettet», ikke kan gi meg de lovede megabitene per sekund – skal jeg da ikke godskrives en tilsvarende del av prisen?
Det har ikke Telenor, eller for den saks skyld noen andre bredbåndsleverandører, lyst til.
Hva gjør Forbrukerombudet?
Nå er vi, heldigvis for bransjen, fortsatt et godt stykke unna et folkekrav om oppreisning for tort og kompensasjon for svie som følge av tapt bredbåndsfart.
Men det betyr ikke at bransjen skal føle seg helt trygg. For i kulissene står Forbrukerombudet og følger med, og derfra kan det også komme «støy».
Ombudet er nemlig opptatt av ærlighet i markedsføringen. Og det kan være at tallene fra Nettfart.no åpner for en ny vurdering av hvor åpen og ærlig kommunikasjonen fra tilbyderne faktisk er.
Som kommunikasjonssjef Knut Sollid i Telenor sier til Inside Telecom: Ingen leser det som står med liten skrift.
Det er derfor ikke i abonnementsvilkårene, men i reklamebudskapene, kampen skal stå. Ombudet liker ikke at selskaper lover mer enn de kan holde – og ombudets sverdsvingere blir direkte mistroiske når smart markedsføring munner ut i salg av varer som ikke kan leveres.
DSL er vanskelig
Avislesere over hele landet har kommentert de siste dagenes oppslag. Kunder av Get, Altibox og hele spekteret av tilbydere har klaget sin nød over manglende fart i leveransene.
I Nettfart-tallene er det likevel ting som tyder på at det er ADSL-leverandørene som får mest juling. Teknologien er utsatt, og bor du bare et par hundre meter for langt unna nærmeste sentral, er du diskvalifisert fra å få de heftigste hastighetene leverandøren markedsfører.
Telenor og Nextgentel tilbyr begge forhåndsvurderinger av forholdene der du bor. Ved å taste inn adressen din på nettsidene deres, får du vite hvor stor fart de kan tilby deg akkurat der du bor.
Denne sikkerhetsmekanismen utgjør et viktig korrektiv til markedsføringsbudskapenes enkle kommunikasjon om mer fart, men hvor pålitelig er den?
På min adresse tilbyr Telenor et ADSL-abonnement med 8 Mbit/s i nedlastingshastighet. Høyere tør ikke selskapet å gå; jeg bor rett og slett for langt unna de magiske boksene.
Nextgentel, derimot, tilbyr meg 20 Mbit/s. Vi vet at kobberkablene er de samme som hos Telenor, men at mye av den øvrige infrastrukturen ikke er det.
Vi vet i tillegg én ting til: Det er ikke sant at Nextgentel kan gi meg 20 Mbit/s.
De kan gi meg 11 Mbit/s. Det vet jeg, for jeg har vært kunde av dem i mange år. Og i hele perioden har jeg betalt som om jeg fikk 20 Mbit/s inn i veggen.
Overbetaling, kaller jeg det. Det oppleves urettferdig å betale full pris for halvparten av et produkt.
Fratrekk for dårlig utstyr
Nextgentel tar ett viktig forbehold på sin nettsider. I vilkårene står det nemlig at «Oppgitte hastigheter er maksimale nettohastigheter. Faktisk oppnådd hastighet avhenger av linjekvalitet og linjelengde».
Formuleringen er ikke intuitiv, og alminnelige forbrukere kan nok la seg forvirre. Men det finnes enda verre språk andre steder – se for eksempel dette skrekkeksempelet fra bransjenormen utformet av Forbrukerombudet:
«Hastighet som er angitt i markedsføringen skal gjenspeile den representative nettohastigheten¹² forbrukeren reelt sett kan forvente å få i normal bruksperiode, fra kl 07.00 til kl 01.00».
Og i fotnoten:
«Med nettohastighet menes den tekniske hastigheten linjen er satt til (bruttohastighet) fratrukket det som går vekk til administrasjonstrafikk, pakketap og ”begrensninger” i utstyret m.m. Ved angivelse av nettohastighet kan tilbyder ikke ta høyde for eventuelle begrensninger på forbrukerens side av grensesnittet, f. eks. forbrukerens eget utstyr».
Dette er, sett med forbrukerøyne, bare sorgen. Hvis det er greit å trekke fra for pakketap og tap som følge av dårlig utstyr på leverandørsiden, så kan vel egentlig selskapene selge akkurat de hastighetene de vil. Eller?
Og vinneren er…
Så hvem er vinneren i Bredbånds-Norge?
Jo, det er deg, det. Du som jobber med og lever av å levere bredbånd, du er vinneren.
Post- og teletilsynet er ikke vinner, og heller ikke Forbrukerombudet. Ingen av etatene klarer å definere en grenseverdi for når det er fare på ferde med bredbåndsleveransene.
Det er greit å levere ti prosent for lite fart, mener Post- og teletilsynet – og har selvfølgelig rett i det. Forbeholdene ved en fartsmåling er så mange, og det er ingen forunt å vite hva kundene driver med når målingene foretas. Så ti prosent under, er helt OK.
Det er tydeligvis 23 prosent og 28 prosent også – som er underleveringen i to svært populære abonnementer i statistikken. Eller hva med 52 prosent, som er det mest graverende tallet vi fikk øye på i statistikken?
Sannheten er at Post- og teletilsynet ikke vet når de selv synes det er fare på ferde. Grensene er ikke definert. Denne mangelen på retning undergraver Nettfart-tjenestens legitimitet, og gir bransjeaktørene anledning til å gjøre «hva var det jeg sa»-bevegelsen med øynene.
Forbrukerombudet får heller ingen premie, for bransjenormen er perforert med forbehold tilbyderne kan skjule seg bak. Men ombudet kan komme sterkere på banen og kanskje klatre opp på pallen etter hvert.
Og hva så med kundene dine?
Jo, de fortsetter å betale for varer de enten ikke får eller ikke vet å utnytte til fulle. Det er sikkert greit for dem at jeg ikke deler ut hverken medalje eller diplom for den type oppførsel.
Derfor er du, kjære bredbåndstilbyder, alene på pallen.
Selv om det i dag er en og annen kunde som ringer og er litt misfornøyd.
