×
Annonse fra Tek Story Labs for
Annonse
Eirik Erstad, salgssjef i Lindorff (t.v.) og Erik Haugen, direktør for forretningsutvikling og innovasjon

Ikke gi slipp på dårlige betalere – de er gull verdt

Med disse fire tiltakene kan du redusere churn.

  • Tek Story Labs Dette er en annonse. Journalistene i Insidetelecom.no er ikke involvert i produksjonen.

Hvert eneste år vil millioner av mobil- og bredbåndskunder bytte leverandør, en prosess kjent som churn. Hvor stort problemet er for den norske telekombransjen som helhet finnes det ikke sikker statistikk på, men tall fra TeliaSonera er en god indikasjon: De oppgir at over 30 prosent av kundene forlater dem hvert år. Det er liten grunn til å tro at andre operatører gjør det stort bedre.

Kundeflukten koster bransjen dyrt:

– Churn er et omfattende problem, trolig et av de aller største problemene i mobilbransjen, forteller teleanalytiker i Norsk Telekom, Tore Aarønæs.

Dette har ført til et klima der operatørene må gjøre alt de kan for å holde på de gode kundene. Blant teknikkene som allerede brukes er kampanjer, samarbeid og smartere produktutforming. Like fullt er churn-andelen så høy som den er. 

Etter flere års arbeid med analyser av Norges største misligholder-database har Lindorff utviklet nye løsninger som reduserer churn for telekom-selskap. Og den kommer fra uventet hold: Med de rette teknikkene kan kundene som ikke betaler i tide gå fra å være et problem til verdiskapere. 

Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff.
Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff.

– Vi kan forutsi sannsynligheten for at misligholderen du er i ferd med å kreve penger fra, er en kunde du egentlig bør behandle hyggelig og skape verdier med, eller en kunde som med høy sannsynlighet aldri vil gjøre opp for seg, sier Nils Staib, sjefsanalytiker i Lindorff.

I datasettet fant analytikerne også et paradoks; kundene som ikke betaler fakturaen sin før fristen har gjennomgående høyere ARPU (gjennomsnittlig omsetning per bruker). I snitt kjøper de altså for mer enn andre kunder.

Kundene som ikke betaler for seg kan med andre ord være gull verdt, bare du behandler dem riktig – og vet akkurat hvem de er.

Kundene bytter operatør etter dårlig service

Tall fra Lindorff viser at 90 prosent av telekom-kunder betaler fakturaen sin i tide, mens rundt 10 prosent ikke gjør det. Siden churn er en omfattende utfordring for telekom-sektoren, kan det være betydelige verdier å hente ved å gi nytt fokus til de ti prosentene.

– Med en mobiltelefontetthet på 100 prosent eller mer, er det små muligheter for nysalg. Da må operatørene «stjele kunder fra hverandre». Graden av churn har variert betydelig, men bakkerekorden er vel opp mot 30 prosent årlig, noe som er et kjempestort tall. Dette koster operatørene og tilbyderne mange penger, og veltes selvsagt over på sluttbrukerne, sier Aarønæs.

I fjor slapp konsulentbyrået Accenture sin store konsumentundersøkelse for 2013. Her kom det frem at 51 prosent av amerikanske forbrukere byttet mobiloperatør på grunn av dårlig kundeservice. Samtidig sa 81 prosent av de som byttet at operatøren kunne ha gjort noe annerledes for å hindre dem i å bytte, og at kundeservice da var like viktig som pris.

– Du kan gjøre en kunde som ikke betaler i tide til en verdiskaper

Man skal være forsiktig med å velte amerikanske tall direkte over på Norge, men det er rimelig å anta at tallet vil være høyt også her. Som TNS Gallup sa da slapp sin årlige kundeserviceundersøkelse nylig: kundeservice blir faktoren som skiller ellers like leverandører fra hverandre i en bransje.

Det er her Lindorffs analyse kan hjelpe operatørene. Deres tall viser at ni av ti kunder som ikke har betalt fakturaen i tide, vil gjøre det til slutt. De kan ha glemt fakturaen, eller hatt en misforståelse. Om de da opplever inkassoprosessen som støtende vil det senke kundetilfredsheten, og dette øker sannsynligheten for at de bytter operatør.

– Du kan gjøre en kunde som ikke betaler i tide til en verdiskaper, sier Erik Haugen, direktør for forretningsutvikling og innovasjon i Lindorff.

Kundene som ikke betaler er gull

Grunnen til at det kan være betydelige verdier blant disse kundene, er at de har en gjennomsnittlig ARPU som er høyere enn kundene som betaler for seg.

– Vi vet hva verdien på fakturaene som kommer til oss er på. Når vi måler verdien på disse opp mot det teleoperatøren sier at deres ARPU er, så ser vi at det er høyere verdi på fakturaene som kommer til mislighold, forteller Staib.

Haugen peker på hvorfor:

– Det henger sammen med noe så enkelt som at de fakturaene som ikke blir betalt til forfall kommer fra personer som kanskje lever litt over evne. De er større forbrukere av kreditt, men i en trøblete situasjon er en hver historie unik, sier han.

Når en kunde da blir sendt til inkasso møtes han eller hun ofte av en relativt streng kommunikasjonsform, og da er det altså en risiko for at man støter fra seg en kunde som egentlig er mye verdt. Og det er nettopp der du med en bedre tilpasset kommunikasjon har et potensiale for å redusere churn, mener Lindorff.

Ved å analysere betalingshistorikken og tidligere mislighold til en kunde kan de forutsi sannsynligheten for at det er snakk om en kunde som aldri vil betale, eller en som bare er uheldig. De vet om Petter fra Bergen har en historikk for å skulke unna betalinger, eller om han bare har glemt fakturaen. 

På den måten er det mulig å se akkurat hvilke misligholdskunder som er en del av den andelen som vil betale, eller den andelen som aldri vil betale. Fremfor å risikere å gi en god andel av kundene dine en dårlig opplevelse kan man med en slik analyse snakke målrettet og hyggelig med de lønnsomme kundene. Samtidig kan det være nødvendig å være strengere mot de som har en historikk for å sluntre unna. 

De fire tiltakene som reduserer churn

Teleanalytiker i Norsk Telekom, Tore Aarønæs.
Teleanalytiker i Norsk Telekom, Tore Aarønæs.

 

Vanlige churn-tiltak

Teleanalytiker Tore Aarønæs forteller at følgende teknikker ofte brukes for å motvirke høy churn i dag:

  • Produktutforming
  • Prising og prismodeller
  • Kampanjer
  • Forhandlerprovisjon
  • Kampanjer sammen med mobilprodusentene
  • Innlåsingsmekanismer
  • Bruddgebyr

Churn er og forblir en veldig komplisert problemstilling med mange sider, men følgende fire tips kan hjelpe deg på rett vei:

  1. Flytt fokuset fra å se på misligholdere som én gruppe, til å se på det som individuelle historier. Det vil skape nye verdier
  2. Kutt linja raskere til de alvorlige misligholderne, og unngå videre tap
  3. Hold linja åpen for de andre misligholderne, og få høyere kundetilfredshet
  4. Gi misligholdere hyggeligere kommunikasjon, og få lavere churn

Det er nettopp disse fire tiltakene som kan konkretiseres ut av den store analysen Lindorff har gjort. 

– Vi er Norges største inkassobyrå, og det betyr at vi har en veldig bred gruppe av kunder. I tillegg går det 1,5 millioner krav gjennom systemet vårt vært år, noe som betyr at det blir en god dybde på databasen vår. Det gir oss et veldig godt grunnlag for å analysere, for vi vet også at en inkassokunde veldig ofte har mer enn én sak. Skyldnerne går igjen, og derfor kjenner vi ni av ti, sier Haugen.

Salgssjef i Lindorff, Eirik Erstad, gir et eksempel:

– Vi kan se at Ola Normann har syv saker og aldri betalte fire av dem, mens Kari Hansen fikk én sak for ett år siden og betalte etter tre dager. Da vet vi at vi må passe på Ola, og at vi må behandle Kari som en hyggelig kunde som bare har glemt seg, forteller Erstad.

Basert på dette kan kommunikasjonen da tilpasses individuelt. 

Den samme analysen kan også fortelle at det beste rett og slett er å umiddelbart kutte linja for å unngå videre tap. 

– Vi ser ofte at samme skyldner kommer til oss med både januar-, februar- og mars-fakturaen samtidig. Det ble ikke stoppet allerede i starten av februar, og ofte ser vi da at slike kunder har høy sannsynlighet for at de aldri kommer til å betale, sier Erstad.

Mer informasjon om konseptet finner du på Lindorffs Telekom-sider »

Kommentarer (0)

Til toppen