Debatt

Baksiden av konvergens-medaljen

Triple play og konvergente tjenester stiller større krav til leverandørene. Astri Notø Larsen og Bjørn Hobberstad fra Teleplan kommenterer hvordan kundeservice har blitt en akilleshæl for leverandører av konvergente tjenester, på bakgrunn av egen kundeopplevelse.

De fleste har opplevd en historie med leverandører av konvergente tjenester som VoIP (IP-telefoni), internett og TV. Hva som er spesielt med disse tjenestene er at leverandørene tilbyr en totalleveranse, mens kunden ikke opplever at leverandøren sitter med totalt kundeansvar.


Det kan ofte ende med ansvarsfraskrivelse hvor i noen tilfeller skylden blir lagt på kunden. Eller er dårlig kundeservice en bevisst strategi for å holde på kunden? Når tjenestene endelig fungerer tør man ikke å bytte leverandør at frykt for gjentagende traumatisk bestillingsopplevelse.

Installasjon av nye tjenester
Sist sommer bestilte familien min installasjon av et nytt punkt for TV i kjellerstuen. Det er viktig å ha de rette kanalene tilgjengelig, som for eksempel Disney Channel, for å oppnå den rette fleksible stemningen i heimen.

Avtalen med leverandøren ble gjort, og montørene kom. Det de imidlertid anbefalte var å oppdatere vår eksisterende ruter og dekoder slik at vi kunne få IP-telefoni.
 
Bestillingsskjemaene ble utfylt, det nye utstyret ble montert på plass og alt skulle virke etter noen timer. Montørene dro videre mens jeg ventet spent på at både internettforbindelsen, summetonen i telefonen og kanalene på TV skulle gjenoppstå. Men ingenting skjedde, verken den dagen eller den neste.
 
Til tross for at både mannen min og jeg er teknisk kyndige og jobber innen IT/Telecom bransjen, kunne vi ikke finne årsaken til feilen og kundeservice ble dermed kontaktet. De mente at feilen måtte være på vår side, for i deres systemer var alt som det skulle.

Kanskje det kunne være noe feil med TV-apparatet? Eller internettforbindelsen? Vi krøp rundt og lette febrilsk etter feilen mens desperasjonen hos husets yngste beboer økte i takt med at klokken nærmet seg barne-TV.
 
Teknisk problematikk
Så hva var egentlige problemet? En del av årsaken til denne situasjonen er av teknisk karakter som ikke er enhver forunt å skjønne. Det er nemlig slik at den enkelte kundes tilgang på tjenester i nettet må ”skrus på” manuelt – også kalt parametersetting.

I vårt tilfelle gjaldt det tre parametere: IP-telefon, TV og internett. Det er parametersetting i leverandørens nettsystemer som åpner for kundens aksess til tjenestene som er bestilt, og korrekt parametersetting er avgjørende for at kunden kan benytte tjenestene.

Det paradoksale er at denne typen informasjon ikke vises i de systemene kundeservice bruker. Det er tilnærmet vanntette skott mellom nettsystemene (OSS-systemene) og kundeservicesystemene. Det eneste kundeservice kan gjøre er å se at det ikke er noe feil på selve linjen mellom dem og kunden.

Men de kan altså ikke se om tjenestene kunden har kjøpt faktisk er koblet til. Det er omtrent som å kunne se at togskinnene ligger som de skal, uten å kunne si noe om når neste tog går. Uten sammenligning for øvrig.

Etter tredje dagen var det plutselig en som oppdaget en feil – hos dem, og snart hadde vi både TV og summetone i telefonen – men fremdeles ikke internett.

Forsiden akkurat nå

Til toppen